CRM在中国企业中应用存在问题研究-免费论文

　摘要
　　市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势。随着新经济的到来，客户拥有比过去更多的选择机会。市场已从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势，而客户导向、一对一营销才能使企业在激烈的竞争中获得持久的竞争优势。
　　CRM作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态。它注重以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系，从而使客户整个主命周期价值的最大化。作为一种新的管理理论，CRM在企业实施应用中存在诸多的问题。据统计表明，目前CRM实施失败率高达75%。
　　我国由于历史原因，信息化基础设施很不健全、人员素质相对偏低和思维方式落后等等，使得我国企业实施CRM遇到的阻力比国外更大，失败的可能性也更高。本文就是在这种背景下，结合我国企业的实际情况，对CRM在我国企业的应用现状进行了总结，从企业文化变革、业务流程重组、组织结构变革、知识管理、客户隐私等角度，对我国企业CRM应用所存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了一些对策。最后，对CRM在我国银行业中的应用作为案例进行了实证分析。
关键词客户关系管理、关系营销、信息技术